HSP HSPの仕事

【職業】HSPさんはコールセンター・クレーム対応のお仕事ってどう?注意点やメリットのまとめ

HSPさんとコールセンター

「HSPさんってコールセンターやクレーム対応のお仕事はどうなんだろう?」

そんな悩みにお答えします。

当記事ではHSPさんとコールセンターの相性、実際の話などをご紹介します

 

HSPアドバイザーのRyotaです。

これまでに「コールセンターで働くHSPさんの話」を聞いていました。

お悩み女性
コールセンターで働くHSPさんって多いんです?
そうですね。看護師・介護士さんレベルではないですが、多く見かけます。
Ryota

当記事は、

コールセンターで働こうと思っているHSPさんへ

  • HSPさんがコールセンターで悩みやすいこと
  • HSPさんが働きやすいコールセンターの特徴
  • クレーム対応での注意点

をそれぞれ解説します。

職業でお悩みのHSPさんはぜひお役立てください。

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1.HSPさんがコールセンターで悩みやすいこと

皆さんの悩みで多いこと

皆さんの悩みで多いこと

皆さんのお悩みで見かけるのは以下の5つです。

  1. 怒鳴る、攻撃的な人との電話応対
  2. 周りや上司が助けてくれない時
  3. 常にガヤガヤと音が鳴っている
  4. 感情労働である
  5. 他の人に自分の対応が聞かれている不安

仕事内容はもちろん、環境面でのお悩みを多く聞きますね。

お悩み女性
確かに音が鳴っている感じはありそう…。
オフィス的に、自分の声が周りに聞かれているのも怖いですよね。
Ryota

もっとも対応が可能な問題もあります。まずは皆さんの現実的な悩みを知っておきましょう。

① 怒鳴る、攻撃的な人との電話応対

  • クレーム的な内容で、最初から怒っている人がいる
  • マニュアル対応だったとしても疲れる

対応はできても、感情的に疲れちゃうよねってことですね。

お悩み女性
うわー、怒鳴られるのは嫌です…。
最初に聞く耳持たない方とかいますからね。
Ryota

帰宅後にはグッタリ。自分が叱られていると思い込んでしまうお話も聞きます。

② 周りや上司が助けてくれない時

  • 応対に困った際も誰も助けてくれない
  • 個人で何とかするように言われる

これは会社による部分が多いですね。

上司が全く助けてくれない。完全に現場任せ、というお話も聞きました。

お悩み女性
それ、どうしようもないパターンあるんじゃないです?
Ryota
結局、対応してもらうことになるんですけどね。

その後で説教。結局、続けられなくなった…というお話があります。

これは人間関係的なもので、どの職場でも可能性があるものです。その点ご了承ください。

③ 常にガヤガヤと音が鳴っている

  • 静かな状況がない
  • 常に誰かの対応、会話が聞こえる
  • ホッとできる時間がない(仕事のコントロールが難しい)

周りにも電話応対・チャット応対している方がいますよね。

なので、自分が対応している間も他の人の声が聞こえます。

お悩み女性
うわ!それは集中できなさそう…。
ですよね。TVが鳴っている中で仕事をするようなものです。
Ryota

他人の会話が気になって自分が何を話しているかわからない…。そういう悩みもお聞きしました。

④ 感情労働である

感情労働とは、仕事で一定の感情が求められることです。

例えば相手が怒っているのに、こちらが怒ってちゃダメですよね。

当然、その怒りに対して冷静な判断が求められます。一定の感情じゃなきゃダメ。

お悩み女性
ああ、なるほど。泣きながら仕事はできませんもんね。
サービス業全般に言えることですけどね。
Ryota

ぶっちゃけ、工場の倉庫なら泣きながら仕事をしても大丈夫。イライラしていても仕事はできます。

でもお客様への対応窓口なら別。感情がルール化されます。

周りに影響されやすいHSPさんにとって感情労働は厳しいルールの1つとも言えますね。

⑤ 他の人に自分の対応が聞かれている不安

  • 間違った対応を聞かれているかもしれない
  • 自分の動揺を知られるかもしれない

そんな不安です。

これはオフィス全般で感じやすいことですね。相談でも多いです。

お悩み女性
自信がないほど気になっちゃいそうですね…。
監視状態と「意識している」ことになりますからね。
Ryota

監視状態だと仕事ではなく人への気持ちで仕事に集中できなくなります

 

ですが、HSPさんでもコールセンターで「楽しく働けた」という意見があります。

どういうコールセンターだったのか続けてお話していきますね。

2.HSPさんが働きやすいコールセンターの特徴とは

環境が整っていると働きやすい

環境が整っていると働きやすい

以下の3つがポイントです。

  1. 上司がすぐに助けてくれる
  2. マニュアルがしっかり整っている
  3. 仕事時間が固定されている

イレギュラーへの対応がどうなっているか。

後は、夜勤などで交代制になっていないかです。

交代制については以下の記事で解説していますので、気になればご覧ください。

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当ブログのコメントで20年コールセンターに勤めたHSPさんからお話を頂戴しました。

体験談のお話

大人数の職場ですが、淡々と自分の仕事(質問への回答や契約したい方の契約案内)をするだけで業務以外で人と関わる事も殆ど無いので割と快適です。

パワハラ上司がいない会社だったらオススメです。

管理者の人柄も影響しやすいことを知っておきましょう。

① 上司がすぐに助けてくれる

  • 困った時に助けてもらえる環境かどうか
  • クレーマーに対して逃げ道があるか

コールセンターと言う仕事柄、どうしてもクレーマー対応が多いです。

個人で対応できない場合に上司に相談しやすいか。助けてくれるかは大切なポイント。

お悩み女性
率先して助けてくれたら嬉しいですよね!
面接時に社風・雰囲気を見抜くことは必要ですね。
Ryota

圧迫面接だったり、非正社員をいじめるような雰囲気だったり。

そういう職場は「人を道具のように扱っている」可能性がありますからね。

注意ポイント

私の友人も派遣いじめにあった経験があります。

デスクが与えられず数日間放置。挨拶なし、マニュアルなしなど

あってはならないことですが、こういう会社が存在することを知っておきましょう。

② マニュアルがしっかり整っている

  • オペレーター用のTEL対応マニュアルが作り込まれているか
  • 言葉遣い、会話のポイントなどまで書かれているか
  • スタッフ休憩なども配慮されているか

サービス内容について周知させるのはもちろん、会話の固定化ですよね。

「どうしたらいいんだろう…。」

があると、その度に不安になってしまいます。

お悩み女性
休憩配慮も書かれていれば嬉しいですね。
工場のライン工のように、自分が機械の一部のようになると抜けられませんからね。
Ryota

また、PCなどツールの使い方も書かれていれば丁寧です。

コールセンターは「会話での応対」だけではないんですよね。

③ 仕事時間が固定されている

  • 2交代制シフト勤務ではない
  • 夜勤がない

基本的にシフト制・交代制の仕事はおすすめしません。

  • 生活リズムが崩れる
  • 人数次第で1日単位の交代がある
  • 年齢と共に体がついていかなくなる

特に睡眠時間のばらつきが問題です。

睡眠確保が難しいとメンタルもボロボロになりやすいんですよね。

※高ストレス者の多くが生活習慣の乱れがあった…という集計結果があります。

日勤で終わるお仕事をおすすめします。

 

最後にクレーム対応がメインだった場合のポイントをお話しします。

3.クレーム対応をする場合の注意点とは

クレームは攻撃を真に受けないことが大切

クレームは攻撃を真に受けないことが大切

以下の3つを考えましょう。

  • 相手の怒りを真に受けない
  • 自分への否定と受け取らない
  • 攻撃欲を持っている人がいることを知る

もちろん、コールセンターのお仕事がクレーム対応…というわけではありません。

ただ、疑問解決時に怒りをぶつけてくる方がいらっしゃったり…。

「注意書きがしてある」のに読まずに意見してくる方もいらっしゃいます

お悩み女性
それは困っちゃいますね…。
クレーム対応に関しては個人でも学んでおくと安心でしょう。
Ryota

特にHSPさんは繊細です。皆さんの怒りを真に受けていると心が持ちません。

① 相手の怒りを真に受けない

  • 怒りに怒りをぶつけても先に進めない
  • 個人ではなく、会社として対応している
  • しっかり聞くことで落ち着く方が多い

相手が怒りを吐き出したい。ぶつけたいと思っていることが多いです。

お悩み女性
遮っちゃうと大変そうですね…。
そうなんです。途中で間違いに気づいても、ですよね。
Ryota

例えばPCの電源が入らない。故障だと思ってたら「コンセントを入れてなかった」とか。

そういうレベルのお話もあります。

でも、怒っている時は普通じゃありません

まず落ち着いてもらうため聞くことが必要なんですね。

② 自分への否定と受け取らない

  • 自分が悪く言われているわけじゃない
  • あなたの人格のお話ではない

怒りを自分へぶつけられている…と勘違いすることが多いんですよね。

怒りを吐き出したいわけであり、あなたを傷つけたいわけじゃないんです

お悩み女性
でも、怒られると怖くないです…?
怒鳴っている怖さと否定は別物だってことですよね。
Ryota

その場はもちろん疲れちゃいます。

でも家に帰ってまで「あの時ああしていれば…。」と思う必要はありません。

その体験を自分の否定と勘違いすると、自分を責め始めてしまいます。

注意しましょう。

③ 攻撃欲を持っている人がいることを知る

  • 最初から攻撃をしたがっている人がいる
  • それは相手の責任、課題

いわゆるクレーマーです。

クレーマーの多くは「自分に居場所がない」のでトラブルを起こさなければなりません

自分を見て欲しい。見てもらって初めて居場所ができるからです。

お悩み女性
うわー、言われるとわかる気もします…。
そういう人に対してエネルギーを使うのってもったいないんです。
Ryota

そりゃお仕事なので対応しないといけませんが…。

傷つくだけ損。相手はお店とお客さんの立場を利用して欲を満たしているだけなんです。

ですので、心理的に身を守ることも学んでおくといいですよ。

アンガーマネジメントもおすすめします。

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まとめ:HSPさんはコールセンター選びに注意しましょう

HSPさんがコールセンターで悩んでいるのはこんなことです。

  1. 怒鳴る、攻撃的な人との電話応対
  2. 周りや上司が助けてくれない時
  3. 常にガヤガヤと音が鳴っている
  4. 感情労働である
  5. 他の人に自分の対応が聞かれている不安

ただし、お仕事時間がシフト制・交代制ではなかったり…。

ちゃんとサポートされる環境だと働きやすい!と仰る方もいます。

あくまで傾向としてデメリット・注意点をご参考にして頂ければ幸いです。

 


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以上「【職業】HSPさんはコールセンター・クレーム対応のお仕事ってどう?注意点やメリットのまとめ」という記事でした。

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Ryota

HSPアドバイザー・メンタル心理カウンセラー・行動心理士。自身も強度のHSP。心理系の資格・様々な仕事経験・癒しの音楽を学んだ経験を生かし、HSP向けの相談や仲間作り・認知に向けた活動を続けています。まぐまぐ大賞2020年新人賞1位獲得。詳しくはこちら→プロフィール →著書

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